사업의 출발, 고객이 전부다

성공창업 아는 만큼 보인다!

Q. 색다른 아이디어와 아이템에 대한 자신감으로 야심차게 창업을 했는데 생각만큼 사업에 속도가 붙지 않아 고민입니다. 해결책이 있을까요.

 

사업의 처음과 끝은 고객이다.

  아이디어와 아이템. 사업을 시작하는 경영자들은 이 두 가지에 집착하는 경우가 많다. 어떤 경우에는 다양하고 기발한 아이디어가 많다는 사실만으로 사업이 이뤄질 것이라고 생각한다. 알다시피 이것은 결코 사실이 아니다. 물론 아이디어가 많은 것 자체는 나쁜 일이 아니다. 그러나 아이디어가 많다는 것은 지금 현재의 일에 집중하지 못하고 있거나 결과를 만들어 낸 적이 없다는 말과 다름없는 경우가 많다. 다양한 시도는 하지만 하나의 완성된 성취로 나아가지 못했다는 뜻이다.

  스타트업 과정에서 혁신적인 아이디어는 잘 모르는 분야에 대한 것들이 많다. 피상적인 시각은 실현성이 떨어지는 생각을 빚어내기 마련이다. 안타까운 이야기지만 자기의 생각에만 빠져 있는 것과 깊이 있는 비판적 사고의 차이점을 간과했던 것일 수도 있다. 이처럼 경영에서 멋진 아이디어에 의존한다는 것은 위험한 일이다. 대부분 자신의 머릿속에서 나온 것이기 때문이다. 획기적인 발상이라 여기고 아이템을 개발한다 하더라도 엄청난 노력이나 대가를 수반하게 된다.

  잘 만들어진 제품이라 하더라도 시장에서 외면 받는 일은 부지기수다. 이런 경우 경영자는 자신감을 잃게 되고 심한 경우 자괴감에 빠지기도 한다. 이 과정에서 배우는 것이 있겠지만 기회비용을 많이 사용할 수 없는 창업가에겐 상당히 부담스러운 시간이다.

  그러므로 아이템은 언제나 고객과 이어져 있어야 한다. ‘반드시’라고 해도 좋다. 그리고 그 출발은 고객의 문제로부터 시작한다. ‘어떻게 고객의 문제를 해결할 것인가’ 이러한 질문이 사업의 처음이자 끝이 되어야 한다.

 

해결책에 집중하기 전에 문제점을 분석하라

  창업가는 자신의 아이템이 얼마나 새롭고 뛰어난지 설명하기 바쁘다. 기존의 문제점을 개선한 제품은 새로운 시장에 대한 가능성을 열기도 한다. 그러나 그전에 짚고 넘어가야 할 부분이 있다. 왜 기존 시장에 아직 그 문제점이 남아 있었는가 하는 것이다. 기존의 회사들이 제품을 개선하지 않은 이유, 곧 고객이 시중의 제품을 여전히 수용하는 이유를 알아야한다.

  이는 곧 고객 집단에 포커스를 맞춰야 된다는 말이다. 고객은 실상 해결책에 큰 관심이 없다. 어떤 면에선 기업들이 쏟아놓는 솔루션에 염증을 느끼고 있는 상태이다. 때문에 해결책을 분리해 놓은 상태에서 문제 자체에 집중할 필요가 있다. 고객층의 불편과 욕구에 대한 심도 있는 관심이 우선이다. 관건은 기술력이 아니다.

누구의 어떤 문제를 해결할 것인가

  사업의 핵심은 특정 고객의 특정 문제를 해결하는 것이다. 자신의 사업이 모두를 만족시킬 수 있다는 자신감이 있었다면 빨리 환상에서 벗어나야 한다. 기존의 시장이 해결하지 못한 문제를 자신은 처리할 수 있다는 생각도 냉정히 재고해야 한다. 물론 경영과 제품제작, 서비스에 있어 플랫폼을 구축하고 프로세스를 만드는 일은 필수불가결이다. 시스템을 갖춰 많은 이들을 만족시키겠다는 포부도 좋다. 그러나 스타트업 기업은 작은 불씨로부터 시작한다.

  가장 먼저 할 일은 소수의 고객이 간절히 원하는 것을 찾아야한다는 것이다. 시장과 고객을 쪼개고 쪼개어 더 이상 작게 만들 수 없을 크기까지 나누고, 단 하나의 문제점에 집중해야 한다. 이러한 시장세분화는 시장의 여러 욕구와 특징을 파악하게 해준다. 시장은 언제나 양면성을 가지고 있다. 시장을 선도하고 점유하고 있는 기업의 제품이라 하더라도 해결하지 못한 욕구가 있다.

  시장세분화를 통해 타깃을 좁히다보면 수익성에 대한 걱정이 뒤따른다. 그러나 첫 걸음을 떼지 않고선 먼 길을 갈 수 없다. 소수의 고객이 갖고 있는 구체적인 문제를 파악해야한다. 트렌드에서 소외된 이들을 주목할 필요가 있다. 문제를 해결하기 위해선 관찰이 먼저다. 제품을 만들 생각보다 고객의 행동에 먼저 관심을 가져야 한다. 소수를 만족시킬 수 없다면 그 다음은 있을 수 없다.

 

소비자가 진짜 원하는 것

  회사를 운영하는 주체와 고객의 생각은 다를 수밖에 없다. 최소의 비용으로 많은 이윤을 남기려는 목적과 저렴한 가격으로 최상의 만족을 얻으려는 욕망은 부딪치기 마련이다. 기업과 고객의 이러한 간극을 메우는 것은 단순히 뛰어난 제품이 아니다. 질 좋은 제품을 값싸게 제공하는 것보다 중요한 것은 고객의 기분이다.

  이미 성장한 기업들은 대부분 효율과 데이터를 통해 시장을 분석한다. 창업 회사는 이점을 파고들어야 한다. 잠재고객이 아닌, 현재의 고객이 가진 심리적 욕구를 만족시켜야 한다. 이를 위해선 그들에 대한 집요한 관심이 바탕이 되어야 한다. 숫자와 통계가 아닌 실제 접촉을 통한 경험을 쌓아야한다. 수천의 고객이 아닌 당장 한 명의 고객을 기분을 좋게 하는 것, 스타트업 회사에게 이보다 중요한 일은 없다. 고객은 돈이 아니라 사람이다. 경영자는 회사가 망하는 것을 몰라도 고객은 안다라는 말을 잊어서는 안 된다.