세계를 장악한 기업의 단 하나의 철학 ‘고객’

 

세계를 장악한 기업의 단 하나의 철학 ‘고객’

<아마존AMAZON> 제프 베조스

 

얼마 전 애플에 이어 미국 기업으로는 두 번째로 시가총액 1조 달러를 돌파한 기업이 탄생했다. <아마존AMAZON>이다. 1997년 뉴욕 증시에 상장된 지 21년 만에 기업가치가 2,000배가 증가한 것이다. 이 거침없는 행보에 미국 증권가는 향후 <아마존>이 시총 2조 달러를 돌파하는 최초의 기업이 될 것이라 예상하고 있다.

 

1. 기존의 시장에 없던 혁신과 도전

잘 알려진 대로 <아마존>은 1994년 온라인 서점으로 문을 열었다. 창업가는 잘나가던 펀드매니저였던 제프 베조스였다. 그는 매년 수십 배씩 늘어나던 인터넷 사용자 수를 보며 온라인 플랫폼의 밝은 미래를 확신했다. ‘카다브라’라는 최초 사명을 몇 달 후 <아마존>으로 바꾼 베조스는 당시 수준 이하의 도서 배송 시스템을 혁신적으로 개선시키며 비약적으로 성장하기 시작한다. 범람했던 닷컴 기업들 속에서 <아마존>이 살아남은 것은 상식으로부터의 자유였다. 그는 간편한 쇼핑 시스템, 신속하고 안전한 배송, 데이터를 바탕으로 한 고객의 취향 파악 등 기존 시장이 시도하지 않았던 서비스를 도입했다.

 

 

94년 당시 도서 판매 사이트 <이미지 출처 : 아마존 홈페이지> 

 

 

98년 시작한 음반 판매로 큰 성공을 거둔 <아마존>은 본격적으로 온라인 마켓 플랫폼으로서의 확장에 나선다. 기존의 온라인 마켓 사이트에 대한 적극적인 M&A에 나선 것. 그러나 이러한 투자는 <아마존>에 큰 위기를 가져 온다. 2000년대에 들어서 닷컴 기업들의 거품이 꺼지면서 그간 <아마존>이 사들인 기업들이 파산한 것이다. 이러한 실패에도 베조스의 도전은 계속됐다. 그는 언젠가 ‘덜 안전한 길을 선택하는 자신이 자랑스럽다’고 표현하기도 했다. 위기의 순간 새로운 혁신을 시도한 베조스는 <아마존>을 인터넷 종합쇼핑플랫폼으로 확장하기 시작했다.

 

2. 제프 베조스의 눈은 언제나 고객에게 향해 있다

직원들에 대한 베조스의 가혹한 대응 방식은 논란을 일으키곤 한다. <아마존>이 위기를 벗어나던 시기 진행됐던 무차별적 구조조정 역시 큰 비판을 받았다. 독단적으로도 보이는 베조스식 경영의 근간에는 ‘고객에 대한 집착’이 깔려 있다. 그는 <아마존> 고객의 불만이 접수될 경우, 담당 직원에게 물음표를 붙여 전달한다고 한다. 직원은 그 즉시 대응방안을 보고해야하며, 그 방안이 적절하지 않을 경우 베조스는 독설을 퍼붓는다.

 

 

아마존의 제프 베조스 회장 <이미지 출처 : 아마존 홈페이지> 

 

 

베조스의 고객에 대한 집착은 <아마존>의 회의에서도 드러난다. 무분별한 커뮤니케이션의 난립을 방지하고자 최소한의 인원만을 회의에 참석시키는 베조스는 정기회의에 빈 의자를 하나 놔둔다. 가상의 고객이 앉은 자리이다. 이처럼 그는 조직 구성원들에게 매순간 고객의 중요성을 환기시킨다. 다음은 베조스의 말이다. “우리는 진실로 고객이 제일이다. 그러나 대부분의 기업은 다르다. 고객이 아닌 경쟁 기업에만 신경 쓴다.” 베조스는 때로는 자신의 기술력과 전문성에, 시장의 흐름에, 경쟁 회사를 의식하느라 집중력이 흐트러지는 걸 경계한다. 그는 오직 ‘고객이 최선의 판단을 내리기 위한 기회를 제공’하는 데 모든 전력을 기울이는 것이다.

 

하나의 좋은 의도나 철학만으로 성공이 이뤄지는 건 아닐 것이다. 그러나 그는 기업의 본질이 고객 가치 창출에 있다는, 어쩌면 누구나 익히 알고 있는 가장 기본적인 철학 하나를 완벽히 고수함으로써 세계를 제패했다. 그리고 그 성공의 질주는 지금도 진행되고 있다.

 

<이미지 출처 : 아마존 홈페이지>

 

 

 

 

 

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