START-UP STORY2016.05.16 17:26

<사진 : 에어비앤비의 공동창업자 브라이언 체스키, 네이선 블레차르지크, 조 게비아(왼쪽부터)>


공유를 통해 신뢰를 디자인
하다

 

  서울시는 2012 '공유도시 서울선언 후 공유를 통해 가치를 창출하는 정책적 시도를 이어오고 있다. 공유경제의 개념을 적용해 주거, 차량, 육아 등의 도시문제를 해결하겠다는 것이다. 물품을 소유하는 것이 아니라 대여해주고 차용해 쓰는 개념의 경제활동을 뜻하는 공유경제는 타임지 세상을 바꿀 10대 아이디어로도 선정된 바 있다.

  전 세계에 바람을 일으키고 있는 공유경제 관련 기업 가운데 가장 잘 알려진 이름은 <에어비앤비(Airbnb)>일 것이다. 공유경제의 아이콘이라 불리는 <에어비앤비>는 자신의 집을 숙박시설로 올려놓으면 필요에 따라 빌려 이용할 수 있도록 하는 전 세계 숙박공유 서비스 기업. 현재 191개국 35,000여개 도시에 200만개의 객실이 등록되어 있다.

  회사 소유의 숙박 시설 하나 없이 유니콘 기업(실리콘밸리에서 자산 가치 1조원 이상의 기업을 일컫는 말)’으로 올라선 <에어비앤비>는 현재 200억 달러의 기업 가치를 인정받고 있다. 각국에 호텔과 리조트 체인망을 구축하고 있는 하얏트와 메리어트의 기업가치가 84, 159억임을 비교하면 놀라운 수치다.

  이런 거대 기업을 이룬 장본인은 81년생의 두 젊은 디자이너, 조 게비아와 브라이언 체스키. 미 동부 프로비던스에 위치한 로드아일랜드디자인스쿨의 동기였던 두 사람은 샌프란시스코의 아파트에서 창업을 준비한다. 미 서부 대도시의 월세에 힘들어하던 이들은 샌프란시스코에서 자주 열리는 대규모 국제컨퍼런스에 관심을 갖는다. 인근 호텔이 매진되어 행사장을 찾은 이들이 어려움을 겪는 것을 본 두 사람은 웹사이트를 개설해 자신들의 거실을 빌려주고 공기주입식 침대(airbed)와 조식(breakfast)을 제공한다고 알렸다. 두 사람에게는 경제적인 수입이 생긴 것도 좋았지만 무엇보다 새로운 사람을 만나는 즐거움이 컸다. 곧 이들은 사업 모델로 확장할 방법을 구상하기 시작한다.

  문제는 자금 투자 유치. 개인적인 공간을 웹사이트에 올려 낯선 사람을 집에 재우는 일에 선뜻 투자하겠다는 사람은 없었다. 임대인과 임차인을 찾을 마케팅 비용도 없었다. 두 사람은 시드머니를 구하기 위해 수집용 시리얼을 판매하기도 하고 지역 내 숙소 부족 문제를 기사화한 기자 수 백 명에게 프로모션 메일을 보내기도 했다.


<사진출처 : 에어비앤비 블로그>


  노력은 빛을 발했다. 처음 이들을 만났을 때 끔직한 아이디어라고 혹평한 벤처 투자자 폴 그레이엄의 투자를 받아낸 것이다. 조와 브라이언의 끈질긴 생존력과 상상력에 이끌린 폴 그레이엄은 이들에게 뉴욕에서 사업을 하라는 조언을 건넸다. 두 사람은 장소를 옮겼고 맨해튼에서 아파트를 빌려준 사람이 큰 수익을 거두자, <에어비앤비> 웹사이트의 사용자는 폭발적으로 증가하기 시작했다.

  투자자들에게 혹평 받던 두 사람의 고집스런 아이디어가 세상과 조응한 것이다. 이들에게 논리사회적 통념과는 다른 것이었다. 본인들 스스로 경험한 숙박 공유의 매력이 사람들에게 반드시 알려질 것이라는 생각이었다. 자신들이 평범한 사람이라는 것을 생각해 볼 때, 조 게비아와 브라이언 체스키는 논리적으로 숙박 공유 서비스가 성공할 수밖에 없다고 확신한 것이다.

  사업 초기 두 사람은 이용자 확보와 관리에 집중했다. 한 명의 이용자라도 더 확보하기 위한 과정이었다. 이후 그들을 완벽하게 만족시킬 만한 서비스를 제공하는 것에 초점을 맞췄다. 응축된 에너지는 반드시 폭발하게 되어있다는 믿음에서였다. 이들의 예측대로 입소문은 빠른 속도로 퍼져 나갔다. 임대인은 이렇다 할 노력이나 자본 없이도 돈을 벌 수 있고, 임차인은 저렴한 요금에 숙박을 할 수 있는 과감한 사업 모델은 사회적인 현상을 일으키기도 했다. 2008년 시작한 <에어비앤비>서비스는 2012, 누적 이용자 수가 1,000만 명을 넘어섰다.

  어려움도 있었다. 먼저 개인이 숙박임대로 수익을 올리는 것에 대한 적법성의 문제가 제기됐다. 이에 두 대표는 신용카드 결제 대행, 사전 신분 조회 의무화, 객실 제공자에 대한 100만 달러 한도의 보험 가입 등 금전적인 피해를 방지하고 상호 신뢰를 구축할 수 있는 기본적인 시스템을 마련했다. 정부 및 규제기관과의 협력과 개인정보 보호에도 적극적인 자세로 임했다. 또한 성명, 주소, SNS 정보, 이메일, 전화번호 등 개인정보는 제외한 객실 제공자의 정보와 임대 거래 정보를 기관에 전달했다.

  숙박 공유 개념이 본질적으로 맞닥뜨리게 되는 낯선 이에 대한 두려움문제 역시 해결책이 필요했다. 두 사람은 스탠포드 대학과 공동연구를 진행하는 등 사람들이 친숙하고 신뢰할 만한 디자인 솔루션을 고민하다 평판즉 이용후기에 집중했다. 낯선 사람은 위험하다는 뿌리 깊은 고정관념을 이길 수 있는 건 사용자들의 이용후기라는 결론이었다.

  조와 브라이언은 메시지함과 이용후기 시스템을 디자인해 적당한 정보와 일정 건수 이상의 후기가 공개되도록 만들었다. 임차인이 임대인에게 적절한 내용과 분량의 메시지를 보낼 수 있도록 인터페이스를 구축하고, 임대인과 임차인의 상호 평가를 제3자가 조회할 수 있는 환경을 조성한 것이다. 이밖에도 두 대표는 객실 이용 수칙에 대한 사전 합의를 권고하는 등 객실 제공자와 이용자 간의 원활한 커뮤니케이션을 위한 장치마련에 집중하고 있다.


 


  조 게비아와 브라이언 체스키는 젊은 경영자답게 현재의 성공과 이윤에만 집중하기보다 장기적인 기업문화의 조성을 강조한다. 문제는 단기적이지만 기업문화는 영원하다는 것이다. <에어비앤비> 전체 팀원에게 보낸 두 대표의 편지가 공개돼 화제가 되기도 했다. 편지에서 두 대표가 당부한 기업문화는 크고 작은 모든 일에서 핵심 가치에 집중하는 것과 신뢰를 바탕으로 형식적 프로세스를 간소화하자는 것이다.

  또한 <에어비앤비>는 미 동부 허리케인 재난 당시 숙소를 무료로 제공하기도 하며, 공유라는 기업의 정체성을 확고히 했다. 사람들의 필요를 채우고 신뢰를 구축하기 위한 디자인 구상을 지속하겠다는 두 사람이 말한 사업 성공의 비결은 다음과 같다. ‘문제와 결혼할 것’, ‘행동할 것’, ‘실패경험을 즐길 것’, ‘고객이 소문내고 싶을 만큼 원하는 것을 만들 것’, ‘주위의 의견을 듣고 행동을 반복할 것이다.

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